Gjennom en prat med Rajwinder Kaur, konseptansvarlig for Service i Flytoget, utforsker vi hvordan Flytoget jobber helhetlig med service og hvorfor selskapet prioriterer initiativer som Servicedagen for å kontinuerlig forbedre sin kundeopplevelse.

Service er en kjerneverdi for Flytoget

I Sprint brenner vi for å skape gode kundeopplevelser og designe møtet mellom virksomhet og kunde. Her vil god flyt i kundereisen og sømløse interaksjoner, både digitalt og fysisk med ansatte, være viktige elementer for å skape en god kundeopplevelse. Det er ekstra gøy for oss i Sprint å få jobbe med en tungvekter innenfor service som vil løfte en allerede populær og godt likt tjeneste.

For Flytoget, en spydspiss i jernbanebransjen, har service vært en konstant følgesvenn og ligger i ryggraden til de ansatte. Siden 1998 har service vært en av selskapet tre kjerneverdier sammen med punktlighet og sikkerhet. Det å levere eksepsjonell service er et satsningsområde for Flytoget og det som skiller aktøren fra andre selskaper.

- Service for oss handler om å forstå hva kunden trenger og hvilken friksjon de kan oppleve før, under og etter reisen, forteller Rajwinder. I Flytoget er service en kjernekompetanse, og det påvirker måten vi rekrutterer på. Det legges vekt på å finne folk som er genuint interessert i mennesker. Denne tilnærmingen bidrar til å bygge en servicementalitet fra starten av, og kandidater blir valgt ut for sin interesse og sitt engasjement for å skape gode kundeopplevelser. Flytoget har definert service som en kjerneverdi ved å fokusere på små, men betydningsfulle endringer, forteller hun. Når vi ansetter en flytogvert, så er du ikke konduktør, men en vert. Denne bevisste justeringen er et grep Flytoget har tatt for å vise selv i stillingsnavnet til ansatte, at service er et viktig aspekt av jobben.

Flytoget jobber aktivt med å holde fokus på service blant de ansatte

- Service i Flytoget er ikke bare prat. Å bygge en kultur rundt kundeopplevelse betyr å forankre servicementaliteten i alle aktiviteter, både internt og eksternt, forteller Rajwinder. Dette inkluderer aktiviteter som dedikerte Servicedager og oppfriskningskurs. Det bidrar til å opprettholde og styrke selskapets fokus på service. Flytoget har også etablert medarbeiderpriser som «Årets Servicemedarbeider» for å løfte frem gode eksempler på «servicehelter» internt som inspirasjon.

- Flytoget har også et «Serviceråd» som ble etablert i 2018, der vinnere av medarbeiderpriser deltar, forteller Rajwinder. Vi møtes en gang i kvartalet, hvor vi drøfter kundeopplevelsen, hva vi skal gjøre annerledes og planlegger interne kampanjer. Interne kampanjer er større initiativer som lar ansatte fordype seg i et felles tema over en bestemt periode. Vi har alltid en intern kampanje i året som er orientert mot service, forklarer Rajwinder. Dette rådet bidrar til å sikre kontinuerlig forbedring og opprettholde et høyt servicenivå. Flytoget lykkes også ved at interne ressurser har dedikerte arbeidsoppgaver rettet mot service, og på den måten skaper det eierskap hos de ansatte.

Flytoget søker også inspirasjon eksternt fra andre bransjer gjennom konseptet "Kos og Kompetanse». Her inviterer Flytoget enkeltpersoner fra andre selskaper til en samling, for å fortelle hvordan de jobber med kundeopplevelse. Dette gir en bredere forståelse av kundeorientering på tvers av bransjer og lar Flytoget lære av de beste.

Servicedagen er et initiativ som hedrer og fremmer service internt

Sprint ble kontaktet av Flytoget med en forespørsel om å skape innholdet i Servicedagen. Prosjektet startet med å gjennomføre en kartlegging av målene for høsten og av de forskjellige gruppene i Flytoget. Dette ble spesielt viktig for å sikre at vi utviklet et opplegg som både møtte Flytogets og de ansattes behov. Før vi startet offisielt, gjennomførte vi en generalprøve med en mindre gruppe for å få tilbakemeldinger på innhold, flyt og den helhetlige opplevelsen av dagen.

Sammen med Sprint ble det gjennomført 23 Servicedager der alle ansatte skulle delta, fra operasjonelt personell til ledergruppen.

- Det er så mye lettere å snakke om kundeopplevelse når man har en kultur som vektlegger det, som krever at hele selskapet er med, forteller Rajwinder. Det å kunne få alle til å forstå at deres bidrag er med på å skape gode opplevelser.

Servicedagen er et unikt initiativ som demonstrerer Flytogets forpliktelse til kundeopplevelse. Noe som også understrekes ved at administrerende direktør i Flytoget, Ståle Nistov, selv innledet på alle Servicedagene. Servicedagen ble gjennomført på en ekstern lokasjon for å ta de ansatte ut av de daglige rutinene og fremme nytenking. Dagen fungerte som en arena for erfaringsutveksling, diskusjon om forbedringspotensialet, og styrking av servicekulturen. Når vi i Sprint planlegger denne formen for læringsløp, så skal hvert element i en slik dag ha en hensikt. Det kan være å øke kunnskap, inspirere, skape engasjement eller skape den tryggheten som skal til for å få fruktbar erfaringsdeling. Ingenting er overlatt til tilfeldighetene.

- Strukturen på Servicedagen var nøye gjennomtenkt for å engasjere deltakerne og sette tanker i gang. Gjennom en rekke overraskelsesmomenter og løsning av praktiske oppgaver får de ansatte en aha-opplevelse som styrker deres personlige eierskap til service, fortsetter Rajwinder. Servicedagen hadde en pedagogisk rød tråd der alt var gjennomtenkt og i samsvar med målene Flytoget hadde. Et viktig resultat fra Servicedagen var også å innhente konkrete idéer for å løfte kundeopplevelsen.

Servicedagen var utformet for å etablere en trygg sone der ansatte kunne lufte både positive og utfordrende aspekter ved service.

- Hensikten var å gjøre ansatte oppmerksomme på hva de selv kan bidra med, og hjelpe de å huske hvor stort mandat de har for å få det til, forteller Rajwinder. Det krever at folk blir trygge i settingen, der må jeg gi skryt til Sprint som har vært flinke til å skape en så trygg og god atmosfære.

Flytoget er allerede i gang med konkrete idéer og tiltak fra Servicedagen

Når vi møtte Rajwinder, en måned etter siste Servicedag, forteller hun at Flytoget allerede er godt i gang med å iverksette konkrete idéer og tiltak, som kom ut av samlingene. Gjennom høsten har vi samlet inn tilbakemeldinger ved slutten av Servicedagenene for å dokumentere og kvantifisere effekten av opplegget. Dette har også blitt brukt som grunnlag for å justere opplegget underveis.

- Å ha et opplegg som er fleksibelt og dynamisk var viktig, slik at vi kunne foreta endringer underveis ved behov for å kunne få ut gullet fra hver enkelt dag, forteller Rajwinder. Dere i Sprint møtte alle ansatte i Flytoget, og da sitter dere med helt gull innsikt. Det er lettere å gjennomføre endring når ansatte har vært med å forme tiltakene og det allerede er forankret, deler hun.

En del av leveransen ble en oppsummering av de barrierene og mulighetene Sprint ser for kontinuerlig arbeid med kundeopplevelse.

- Og så må vi ikke glemme at det vi også har fått ut er et forsterket fokus på service, en felles historie, forteller Rajwinder. Man kan fort bli opptatt av det konkrete, men dette er like viktig for Flytoget.

Service i verdensklasse krever kontinuerlig fokus og arbeid

- Vi er servicenerder. Service er en lidenskap i Flytoget og det er ikke noe vi kan gjøre i en viss periode, vi må gjøre det kontinuerlig, forteller Rajwinder. Hvis du er best så må du trene enda mer. Det er veldig mange som har lyst til å kopiere det Flytoget gjør og for å levere Norges beste kundeopplevelse må selskapet stadig se på mulige løft for å opprettholde sin posisjon. Gullet ligger i detaljene, sier hun avslutningsvis.

Er du nysgjerrig på hvordan dere kan utforme og gjennomføre egne interaktive læringsreiser innenfor et tema som er viktig for dere? Ta gjerne kontakt for en uformell prat!