Kundeløftet – en CX transformasjon

Bakgrunn

JBF konsernet leverer bank- og forsikringstjenester til mennesker i samfunnskritiske yrker. Som følge av ny strategi ble CX og kundeopplevelse definert som en «must-win battle».

Samarbeid og leveranser

JBF ønsket bistand fra Sprint i dette arbeidet. Målet var å løfte hele organisasjonen til å bli en mer kundesentrisk virksomhet.

Sprint arbeidet tett med konsernledelsen i prosessen med å etablere ambisjonen ut mot kundene i form av en strategisk kundereise. Videre bisto vi med å etablere systemer og strukturer i virksomheten for kontinuerlig oppfølging og forbedring av kundereisene, i tillegg til å innarbeide det i OKR strukturen og sikre konkrete mål og måling av resultater. Sentrale tema diskutert og beskrevet: styring, eierskap, rapportering, kompetanse, roller, osv.

Sprint gikk inn i produktteam i organisasjonen for å forbedre utvalgte kundereiser og –øyeblikk for å vise effekten av denne måten å jobbe på.

En viktig komponent i arbeidet er å heve den generelle kompetansen i virksomheten på kundeopplevelse og metodikk for dette, og Sprint bisto med både med kompetanseheving i prosjekt og utvikling av en felles verktøykasse og arbeidsprosess.

Selskapet er nå godt i gang med ny ambisjon for kundeopplevelse, nye strukturer for systematisk oppfølging av dette arbeidet og selskapet har fått nye metoder og tilnærminger med seg i verktøykassen.

Sprint og JBF

Sprint og JBF hadde et tett samarbeid gjennom hele 2024.