Bakgrunnen for prosessforbedringsprosjektet

De siste årene har FinKN opplevd en markant økning i antall innkomne saker, noe som har økt saksbehandlingstiden. For å møte dette voksende behovet ble prosessforbedring løftet som en strategisk prioritet. Målet var ambisiøst: Redusere saksbehandlingstiden med 20% og samtidig skape en mer smidig og bærekraftig prosess.

Å lykkes med en slik omstilling krevde en helhetlig gjennomgang av arbeidsprosessene fra start til slutt, samt en partner som kunne bidra med både erfaring og nytenkning. Samarbeidet med Sprint ble valgt etter en nøye vurdering av flere aktører i markedet. Jørn forklarer at Sprints erfaring med prosessforbedring og personlige touch vant gjennom.

— Vi valgte den samarbeidspartneren vi følte matchet oss best, med folk som hadde nødvendig kompetanse og en god match i forventninger. Sprint stilte med dyktige ressurser med evnen til å utfordre våre perspektiver som bidro til en effektiv prosessforbedring.

Endringsreisen var en utfordrende og lærerik opplevelse

Prosjektet startet med en innsiktsfase der det ble lagt stor vekt på å forstå FinKNs eksisterende prosesser i detalj. Hver avdeling, inkludert støtteavdelinger, var involvert i å tegne opp saksgangen fra saken kom inn til den var ferdigbehandlet. Med innsiktene fra kartleggingen og foreslåtte tiltak på plass, begynte vi arbeidet med å teste og finjustere løsningene. Før sommerferien ble de mest avgjørende tiltakene identifisert, og etter sommeren ble tiltakene videreutviklet i seminarer og møter. Hele organisasjonen, på tvers av avdelinger, ble involvert for å sikre eierskap til de nye prosessene. Den brede involveringen bygget grunnlaget for god forankring i organisasjonen, som Jørn også påpeker.

— Vi har investert tungt på vår side og satt av mange folk til prosjektet. For de involverte har det vært en intens og utfordrende reise – en som krever at vi stadig stiller spørsmål ved våre arbeidsmetoder. Prosessen har definitivt vært ressurskrevende, men også utrolig lærerik og spennende. Alle fikk være med og bidra i utformingen av de nye initiativene. Dette skapte både forståelse og eierskap til de kommende endringene.

Noen tiltak som var lovet å spare tid, møtte derimot motstand internt. Mange stilte spørsmål ved om det ville fungere for deres fagområde eller om det var i tråd med lovverket.

— Motstanden vi møtte i starten, var krevende, men også nødvendig for å få frem de beste løsningene. Ved å sette et tydelig mål og jobbe oss systematisk gjennom utfordringene, har vi kommet styrket ut på andre siden.

Behovet for effektivitet åpnet mulighetene for generativ AI

Som en del av prosessforbedringsprosjektet identifiserte vi en stor mulighet til å frigjøre tid og ressurser ved bruk av generativ AI. Utarbeidelse av saksfremstillinger til nemnda var en tidkrevende oppgave som i stor grad involverte repetetivt arbeid som klipp, lim og tilpasning av tidligere vurderinger. En jobb saksbehandlerne anså som tidkrevende og lite utfordrende. Målet var klart: La ansatte bruke mer tid på komplekse og meningsfylte oppgaver, samtidig som AI kunne automatisere mindre engasjerende arbeidsprosesser.

Selv om potensialet med generativ AI var tydelig, var det også viktig for oss å håndtere sikkerhetsaspektene ved å bruke den spennende teknologien. FinKN behandler store mengder personsensitive data, og det var essensielt å sikre at AI-verktøyet ble implementert på en måte som ivaretok personvernet. Vi utarbeidet en strukturert tilnærming som sikret at AI-verktøyet kun ble brukt til anonymiserte og repetitive oppgaver, og ikke til de juridiske vurderingene. Dette balanserte effektivisering med trygghet.

Arbeidet har gitt nyttige erfaringer i hvordan generativ AI kan integreres i en organisasjon med høye krav til presisjon og personvern. AI-verktøyet har bidratt til å redusere tid brukt på repetitive oppgaver, og saksbehandlingstiden på redegjørelsene er estimert til å kunne bli redusert med over 50%. Jørn har virkelig sett verdien av å implementere AI i saksbehandlingsprosessen.

— Det å ta i bruk AI på denne måten har gjort arbeidet mer spennende for saksbehandlerne, og vi har spart verdifull tid.

Konkrete resultater og effekter fra prosjektet

Et av de mest påfallende resultatene var reduksjonen i saksbehandlingstiden gjennom ekspress-løpet. Ekspress-løpet er en raskere saksbehandlingsprosess for saker som med høy sannsynlighet ikke ville få medhold. Disse utgjør tre av fire saker som kommer inn. I stedet for å dra gjennom hele saksbehandlingsprosessen for slike saker, kunne vi gi et kort, konsist svar basert på praksis og regelverk tidlig i prosessen. Dette er noe FinKN har spart betydelig tid og ressurser på ifølge Jørn.

— For hver sak vi drar gjennom ekspress-løpet, sparer vi opptil 170 dager. Denne løsningen har hittil blitt brukt i over 130 saker, og de totale besparelsene tilsvarer dermed allerede flere års saksbehandlingstid!

Et styrket klagemottak har også vist seg å være en effektiv løsning for å redusere saksbehandlingstiden. Tiden hver sak brukte i klagemottaket gikk fra 12,6 dager i gjennomsnitt til kun 2,8 dager ved å flytte flere ressurser til fronten av prosessen. Dette førte til en raskere og mer effektiv håndtering av sakene allerede fra første punkt i prosessen.

Ingen endringsreise er uten utfordringer, og dette prosjektet var intet unntak. Overgangen til nye arbeidsmetoder og krav til kontinuerlig forbedring skapte tidvis frustrasjon blant ansatte. De som ikke var direkte involvert i prosjektet, fikk også en tyngre belastning på grunn av de ressursene som ble trukket ut. Jørn trekker likevel frem effektene som kommer ut av å måtte håndtere slike utfordringer.

— Selv om prosessen har vært krevende, har den vært ekstremt lærerik for alle involverte. De ansatte fikk ikke bare muligheten til å delta, men også til å se sine innspill reflektert i de nye løsningene. Dette har hatt en positiv effekt på organisasjonskulturen, hvor ansatte har økt kompetansen og er mer åpne for kontinuerlig forbedring. Så langt ser vi at dette kan være en game changer for Finansklagenemnda.

Viktige lærdommer og veien videre

Prosessforbedringsprosjektet har gitt FinKN ikke bare konkrete resultater, men også en mer dynamisk kultur. Ansatte er nå mer komfortable med å stille spørsmål, utfordre etablerte praksiser og teste nye tilnærminger – en kjerneverdi i arbeidet med kontinuerlig forbedring. Jørn reflektere likevel over en ting han kunne forbedret.

— Jeg kunne gjort enda mer for å sikre god kommunikasjon med ledergruppen fra starten av prosjektet. Hvis jeg skulle startet på nytt, ville jeg involvert dem mer tverrfaglig fra dag én.

Dette peker på nøkkelinnsikt fra prosjektet: En klar kommunikasjonsstruktur, der alle involverte har en felles forståelse av fremdrift og mål, er avgjørende for suksess.

God kommunikasjonsstruktur er også sentralt for å håndtere den økte arbeidsbelastningen slike prosjekter medbringer. Jørn trekker frem viktigheten av å balansere den økte belastningen med drift av kjernevirksomheten.

— Prosjektet krevde betydelige ressurser og arbeidskraft fra oss, og mange ansatte følte på en økt arbeidsbelastning. Å finne en balanse mellom prosjektarbeid og ordinære arbeidsoppgaver vil være en nøkkel til suksess i fremtidige forbedringsinitiativer for oss.

Samarbeidet mellom FinKN og Sprint har også vært utrolig viktig for prosjektets fremdrift og suksess. FinKN hadde dyp innsikt i kravene til egne prosesser, men manglet kapasitet og ekspertisen for et omfattende forbedringsprosjekt. Sprints spesialkompetanse innen prosessforbedring var derfor uvurderlig. Sammen har man utfordret eksisterende oppfatninger samtidig som man har forbedret kvaliteten FinKN leverer.

Med solide resultater sees det nå fremover med optimisme og klare planer for å videreføre forbedringene. Organisasjonen er i ferd med å skalere de nye prosessene med mål om full implementering på tvers av alle avdelinger innen februar neste år, slik at hele organisasjonen kan dra nytte av de effektivitetsforbedringene som prosjektet har ført med seg.

Ønsker du å vite mer om hvordan vi jobber med forbedringsarbeid, kan du lese følgende artikler:

• Veien til økt lønnsomhet gjennom forbedring av kundeopplevelser
• Fra teori til praksis: Vi hjelper deg å realisere generativ AI i din bedrift
• Hvordan skape bedre resultater gjennom en helhetlig tilnærming til forbedringsarbeid

Hva kan din organisasjon oppnå med de riktige grepene? Er du nysgjerrig på hvordan Sprint bruker generativ AI i forbedringsarbeid? Ta gjerne kontakt med oss for en prat om hvordan vi kan hjelpe deg å realisere forbedringspotensialet i din virksomhet.